イオンネットスーパーで鮮魚への要望を書いたら苦情が！希望はNG？

今回のケースへの直接的な回答：要望は可能だが、伝え方に注意

今回のケースでは、イオンネットスーパーで鮮魚の盛り合わせに対する要望を伝えたことが、トラブルの原因となりました。結論から言うと、ネットスーパーで商品に対する要望を伝えること自体は、一般的に問題ありません。多くのネットスーパーでは、購入時に「備考欄」や「ご要望欄」といった形で、お客様からの要望を受け付けています。

しかし、要望の内容や伝え方によっては、店舗側の対応が変わってくる可能性があります。例えば、

• 具体的な要望：「〇〇産のトマトが欲しい」など、具体的な商品名を指定する。
• 抽象的な要望：「なるべく新鮮なものを選んでほしい」など、曖昧な表現をする。
• 過度な要望：「〇〇の魚の〇〇の部分だけ欲しい」など、店舗側の負担が大きい。

今回のケースでは、「青魚」「光りもの」を避けてほしいという要望は、子供が食べるという理由から、ある程度理解できる範囲内です。しかし、鮮魚担当者にとっては、一つ一つのお客様の要望に対応することが、負担になる可能性もあります。特に、人手不足の状況や、繁忙期には、対応が難しくなることも考えられます。

したがって、ネットスーパーで要望を伝える際には、

• 丁寧な言葉遣い：「～していただけると嬉しいです」「可能であれば～」など、相手への配慮を示す。
• 具体的な内容：「〇〇のものが良い」「〇〇の状態が良い」など、明確な表現をする。
• 柔軟な姿勢：「もし難しければ、他のものでも構いません」など、代替案を受け入れる意思を示す。

といった点を意識することが重要です。

関係する法律や制度：消費者契約法と個人情報保護法

今回のケースで直接的に関係する法律はありませんが、消費者の権利や個人情報の取り扱いに関する、いくつかの法律や制度について触れておきましょう。

• 消費者契約法：消費者の権利を守るための法律です。事業者（店舗）と消費者との間で、不当な契約が行われないようにするための規定があります。今回のケースでは、商品の購入という契約が行われています。
• 個人情報保護法：個人情報の取り扱いに関するルールを定めた法律です。ネットスーパーでは、お客様の個人情報（氏名、住所、電話番号など）を収集し、利用します。店舗は、個人情報を適切に管理し、お客様の同意なしに第三者に提供することはできません。今回のケースでは、電話連絡に関するトラブルがありましたが、個人情報の取り扱いについても注意が必要です。

これらの法律は、ネットスーパーを利用する上でも、消費者の権利を守るために重要な役割を果たしています。もし、店舗側の対応に不満がある場合は、これらの法律に基づいて、適切な対応を求めることも可能です。

誤解されがちなポイントの整理：要望は全て通るとは限らない

ネットスーパーを利用する際に、多くの方が誤解しがちなポイントがあります。それは、「要望は全て通るものだ」という考え方です。実際には、

• 店舗側の状況：人手不足、商品の在庫状況、繁忙期など、店舗側の状況によって、対応できる範囲が異なります。
• 商品の性質：生鮮食品や、手作りの商品など、個体差があるものについては、お客様の要望に完全に沿うことが難しい場合があります。
• 要望の程度：あまりにも細かい要望や、店舗側の負担が大きい要望は、対応が難しい場合があります。

したがって、ネットスーパーを利用する際には、要望が必ずしも全て叶えられるわけではないということを理解しておく必要があります。もし、どうしても叶えてほしい要望がある場合は、事前に店舗に問い合わせるなど、確認を取ることも有効です。

今回のケースでは、鮮魚担当者から「迷惑」という言葉が出たことが、大きな問題となりました。これは、店舗側の対応としては、適切ではありません。しかし、お客様側も、要望を伝える際には、相手の立場を考慮し、丁寧な言葉遣いを心がけることが重要です。

実務的なアドバイスや具体例の紹介：円滑なコミュニケーションのために

ネットスーパーでの円滑なコミュニケーションのために、具体的なアドバイスを紹介します。

• 要望を伝えるタイミング：注文時に「備考欄」や「ご要望欄」に記入するだけでなく、注文後に店舗に電話で確認するのも良いでしょう。
• 具体的な表現：「なるべく」や「できれば」といった曖昧な表現ではなく、「〇〇の状態のものを希望します」「〇〇産のものが良いです」など、具体的な表現を心がけましょう。
• 代替案を用意する：もし、希望通りの商品が手に入らない場合に備えて、「〇〇がない場合は、〇〇でも構いません」など、代替案を提示しておくと、スムーズな対応に繋がりやすいでしょう。
• 感謝の気持ちを伝える：要望に応えてくれた場合は、「ありがとうございます」「助かりました」など、感謝の気持ちを伝えることで、良好な関係を築くことができます。
• 電話連絡について：電話連絡を希望しない設定にしている場合は、店舗側にその旨を伝えておくと、誤解を防ぐことができます。また、緊急時の連絡手段についても、事前に確認しておくと安心です。

これらのアドバイスを参考に、ネットスーパーでの買い物を、より快適なものにしましょう。

専門家に相談すべき場合とその理由：問題が解決しない場合

今回のケースのような問題で、もし店舗との間で解決できない場合は、専門家に相談することも検討しましょう。

• 消費者センター：消費者の権利を守るための相談窓口です。店舗とのトラブルについて、相談に乗ってくれたり、解決のためのアドバイスをしてくれます。
• 弁護士：法的手段が必要な場合は、弁護士に相談することもできます。

今回のケースでは、鮮魚担当者の対応が不適切であった可能性があります。しかし、それだけで法的措置を取る必要は、通常はありません。まずは、店舗との間で話し合い、それでも解決しない場合に、専門家に相談することを検討しましょう。

まとめ：ネットスーパーを気持ちよく利用するために

今回のケースを通じて、ネットスーパーを気持ちよく利用するためのポイントをまとめます。

• 要望は可能だが、伝え方に注意：要望を伝えること自体は問題ありませんが、丁寧な言葉遣いを心がけ、具体的な内容で伝えましょう。
• 全てが叶うわけではないことを理解する：店舗側の状況や、商品の性質によっては、要望が叶えられない場合があることを理解しましょう。
• 円滑なコミュニケーションを心がける：感謝の気持ちを伝えたり、代替案を提示するなど、円滑なコミュニケーションを心がけましょう。
• 問題が解決しない場合は、専門家に相談する：店舗との間で解決できない場合は、消費者センターや弁護士に相談することも検討しましょう。

ネットスーパーは、便利なサービスですが、利用する上での注意点もあります。これらのポイントを踏まえ、ネットスーパーでの買い物を、より快適に楽しみましょう。