短い回答:

クレームは当然ですが、仲介手数料の返還は状況によります。まずは、証拠を整理し、専門家への相談も検討しましょう。

回答と解説:

テーマの基礎知識（不動産取引における仲介とは）

不動産取引における「仲介」とは、不動産会社が売主と買主の間に入り、取引を円滑に進めるためのサポートをすることです。具体的には、物件の情報提供、契約書の作成、重要事項の説明、引き渡し手続きの補助などを行います。仲介手数料は、この仲介サービスの対価として、不動産会社に支払われるものです。

不動産会社は、宅地建物取引業法（宅建業法）という法律に基づいて業務を行うことが義務付けられています。この法律は、取引の公正さを保ち、消費者を保護するためのルールを定めています。例えば、重要事項の説明義務や、契約内容に関する説明義務などがあります。

今回のケースへの直接的な回答（クレームと仲介手数料について）

今回のケースでは、不動産屋の対応に多くの問題点が見られます。連絡が取れない、情報伝達の遅延、約束の不履行など、契約者としての権利が侵害されている可能性があります。

まず、クレームを伝えることは当然の権利です。これまでの不満を具体的に伝え、改善を求めることができます。

仲介手数料の返還については、状況によって可能性が変わってきます。不動産会社の対応が、宅建業法に違反するようなものであった場合や、著しい契約不履行があった場合には、返還を求める余地があります。

関係する法律や制度（宅地建物取引業法と消費者契約法）

今回のケースで関係してくる主な法律は、宅地建物取引業法と消費者契約法です。

• 宅地建物取引業法: 不動産会社の義務や責任を定めています。例えば、重要事項の説明義務や、契約内容に関する説明義務などがあります。不動産会社の対応が、この法律に違反している場合は、行政処分や損害賠償請求の対象となる可能性があります。
• 消費者契約法: 消費者の権利を保護するための法律です。不当な契約条項や、消費者の利益を一方的に害するような契約内容を無効にすることができます。

これらの法律を根拠に、不動産会社の責任を追及することができます。

誤解されがちなポイントの整理（仲介手数料の返還の可能性）

多くの人が誤解しがちなのは、仲介手数料は「支払ったら返ってこないもの」という認識です。しかし、不動産会社の対応に問題があった場合、必ずしもそうではありません。

例えば、

• 不動産会社が重要な情報を故意に隠していた場合
• 契約内容と異なる物件を引き渡した場合
• 不動産会社の過失により、契約が履行されなかった場合

など、不動産会社に責任がある場合は、仲介手数料の一部または全部の返還を求めることができます。

実務的なアドバイスや具体例の紹介（証拠の収集と交渉術）

まず、証拠を収集することが重要です。

• メールやLINEの履歴: やり取りの記録は、言った言わないのトラブルを避けるために重要です。
• 電話の録音: 事前に相手に許可を得て録音しておくと、後々証拠として役立ちます。
• メモ: いつ、誰が、どのような対応をしたのかを記録しておきましょう。

次に、クレームを伝える際には、

• 冷静に、具体的に: 感情的にならず、事実を客観的に伝えましょう。
• 要求を明確に: 何を求めているのかを具体的に伝えましょう（例：仲介手数料の一部返還、謝罪など）。
• 書面で伝える: 後々のトラブルを避けるために、メールや内容証明郵便で伝えることをおすすめします。

交渉がうまくいかない場合は、弁護士や不動産問題に詳しい専門家に相談することも検討しましょう。

専門家に相談すべき場合とその理由（弁護士や宅建士への相談）

以下のような場合は、専門家への相談を検討しましょう。

• 交渉がうまくいかない場合: 専門家は、法的知識に基づいて交渉をサポートしてくれます。
• 損害賠償を請求したい場合: 弁護士は、損害賠償請求の手続きを代行してくれます。
• 不動産会社の対応が、宅建業法に違反している可能性がある場合: 宅建士は、専門的な見地から問題点を指摘し、適切なアドバイスをしてくれます。

専門家への相談は、問題解決への近道となる可能性があります。

まとめ（今回の重要ポイントのおさらい）

今回のケースでは、不動産屋のずさんな対応により、契約者が大きな不利益を被っています。

• まずは、クレームを伝え、改善を求めましょう。
• 証拠を収集し、交渉に備えましょう。
• 仲介手数料の返還は、状況によっては可能です。
• 交渉がうまくいかない場合は、専門家への相談を検討しましょう。

今回の経験を活かし、今後の不動産取引で同様のトラブルに巻き込まれないように注意しましょう。